“9788 元买的 18 次保养，只用了 4 次，4S 店就没了。” 哈尔滨某学校地理老师王萌的无奈，道出了当地一批车主的共同遭遇。他们抱着对汽车品牌与 4S 店的双重信任购买保养服务套餐，如今却陷入 “钱已交、店已空、服务泡汤” 的窘境 —— 曾经省心划算的保养套餐，成了闹心的 “跑路套餐”。
一、信任崩塌：从 “授权门店” 到 “人去楼空”
2022 年 8 月，王萌在哈尔滨奇通汽车销售服务有限公司(下称 “奇通公司”)购入别克昂科威 S，经销售人员推荐，加购了 “双保无忧” 保养套餐：6 年有效期，可在控股方广汇汽车旗下多家 4S 店通用，总价 9788 元。“当时觉得品牌授权的 4S 店靠谱，套餐也省心。” 王萌回忆。
起初一切顺利，2023 年她在同属广汇汽车的哈尔滨美通汽车销售服务有限公司(下称 “美通公司”)完成两次保养。但当年 11 月，美通公司突然表示 “无法提供服务”。几番交涉后，奇通公司销售人员赠送两次基础保养，并在《广汇汽车双保无忧服务合同变更确认书》上手写补充：“车主可在同城店内享受保养套餐”。
这份承诺未能兑现多久。2025 年 3 月，王萌想预约保养时，奇通公司的固定电话无人接听，上网查询才发现 “跑路” 传闻已在车主群传开。联系当初的销售人员，对方微信名称早已更换，坦言 “公司拖欠工资近半年，自己早已离职”。
车主赵鹏的遭遇如出一辙。2023 年 6 月，他在广汇汽车旗下的哈尔滨美通汽车贸易有限责任公司花费 3000 元，购买了 “无期限 9 次保养套餐”，“想着依托雪佛兰的品牌，以后保养都方便”。可 2024 年 2 月，他第四次到店时，门店已摇身变为零跑汽车 4S 店，当初的销售人员也早已跳槽。此时，他的套餐仅用了 3 次。
在哈尔滨，有类似经历的车主不在少数。他们的共同点是：基于对汽车品牌的信任，选择了官方 App 标注的 “授权经销商”，却在经销商 “跑路” 后陷入维权困境。
二、多方推诿：品牌 “甩锅”，监管难寻责任方
“我第一时间找了别克官方客服，对方说‘这是经销商个人行为，和品牌无关’，让我走司法程序。” 王萌无法接受这个说法 —— 别克 App 上，奇通公司明确标有 “授权经销商” 标识，地址与她购车购套餐的门店完全一致。
中青报・中青网记者核实发现，别克 App 确实将 “哈尔滨奇通” 列为授权经销商;赵鹏提供的雪佛兰 App 预约记录也显示，其保养服务由 “哈尔滨美通汽车贸易有限责任公司” 提供。但两大品牌客服的回应高度一致：经销商是独立经营主体，财务、运营与品牌方无关，保养套餐是经销商自行销售的产品，品牌方 “不知情、不负责”。
别克客服进一步透露，奇通公司已于 2024 年 12 月终止合作;雪佛兰客服则表示，涉事美通公司 “早已不是合作方”。更让车主们焦虑的是，品牌方明确要求 “必须在官方授权 4S 店保养，才能享受整车质保”。“现在授权店跑了，我去外面保养，车子出问题谁负责?” 赵鹏的追问直击痛点。
求助监管部门的路同样不畅。赵鹏两次拨打 12345 市长热线，得到的回复是 “联系不上老板，建议找律师”;王萌向哈尔滨市道外区市场监督管理局反映后，收到的答复为 “依据《汽车销售管理办法》，不属我局管辖，且被投诉人已不在此地经营，不予受理”。
记者实地探访发现，奇通公司原址正在装修，即将有其他汽车品牌入驻，现场货车上堆着成捆的 “哈尔滨奇通” 纸质票据，玻璃门上贴着的 “保养联系电话” 始终无人接听;而美通公司原址已彻底变为零跑汽车 4S 店。天眼查信息显示，奇通公司因 “通过登记的住所无法联系”，已于 2025 年 3 月被列入经营异常名录。
三、法律厘清：品牌方并非 “全无责任”，维权有章可循
“品牌厂商说‘与我无关’，这个说法站不住脚。” 北京普然律师事务所律师李能娜指出，若 4S 店以 “品牌授权经销商” 名义推销套餐，导致消费者产生 “品牌方参与服务承诺” 的合理信赖，品牌方需承担相应责任;若品牌方对经销商预付费套餐的合规性存在监督过失，消费者可要求其按过错程度承担民事责任。
黑龙江大学法学院教师徐志刚进一步解释，消费者选择 4S 店，核心是信任品牌背书 —— 厂商将 4S 店纳入官方体系、标注 “授权经销商” 的行为，本质是对其经营活动的认可。这种 “信任连接” 让品牌方即便不是合同主体，也需对消费者损失承担相应责任。
对于车主们的维权困境，2025 年 5 月 1 日实施的《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》已给出解决方案：明确预付式消费的责任主体，认定 “收款不退、限制转卡” 等霸王条款无效，赋予消费者 “付款七日内向经营者主张返还预付款” 的权利，破解以往追责难、举证难的问题。
李能娜建议，车主需及时固定证据，包括保养合同、付款凭证、品牌 App 标注 “授权经销商” 的截图、与销售人员的沟通记录等，为法律维权奠定基础。
如今，王萌、赵鹏们仍在等待一个解决方案。他们的遭遇折射出汽车行业预付费服务的监管漏洞，也拷问着品牌方的责任边界 —— 当 “授权经销商” 成为吸引消费者的招牌，品牌方究竟该如何守住信任底线?而日渐完善的法律，能否真正终结 “套餐跑路、消费者买单” 的尴尬?
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